Vi vet alla att ju större företaget är, desto mer verkar det som läppservice snarare än kundservice. Det verkar ju ju större de är desto mer tror de att de kan komma undan med. Namn något stort märke var som helst och historien kommer sannolikt att vara densamma. Expedia kundservice är bara en av många stora märken som har varit starkt kritiserade för dåliga servicenivåer. De är verkligen inte ensamma.
Kundtjänst betraktas som en kostnad i företagsvillkor och inte som en inkomstgenerator. Därför, trots ett ständigt stärkt konsumenträtt, ser ett företag ofta kundtjänst som ett överhuvudtaget, inte som något som gör dem pengar. Trots att många studier visar att företag som ser efter sina kunder får mycket mer lojalitet, verkar det för många företag inte tror på det. Det finns naturligtvis undantag, men det är precis det. Undantaget är inte regeln.
Så med allt detta ur vägen, hur mår du bäst ut ur kundservice? Låt oss återkomma till Expedias kundservice och använda dem som ett exempel. Oavsett vad din fråga är, finns det ett sätt att få ut det bästa av dem.
Samla dina fakta
Det hjälper till att på förhand skriva ut ditt problem, ditt styrkande bevis, eventuella korrigerande åtgärder du redan har tagit, fakta om transaktionen och vad du vill ha från det företag du kontaktar. Att skriva ner det hjälper dig att fokusera ditt sinne under samtalet och hjälper dig att hålla kontroll över samtalet snarare än att tillåta agenten att köra den.
Att ha en skriftlig lista över poäng hjälper också till att du täcker dem alla och glöm inte någon av dem eller tillåta känslor eller frustration för att molnet ditt fall.
Gör ditt fall
Vi har alla sett eller hört dessa samtal på YouTube och på andra ställen som visar en röstmatchning som är uberfrustrad med antingen en otjänlig eller ovillig kundservice agent. Var inte en av dem. Var lugn, var professionell, gör ditt fall och var vänlig. Du får alltid alltid mer av människor genom att vara snäll. Även om det är genom gritted tänder, du är snäll!
Kundtjänstagentörer kan stoppa ett samtal som blir missbrukat eller där det är fråga om svärning. Gå inte dit och ge dem inte ursäkt för att stoppa samtalet. Ni vill ha ett positivt resultat så jobba mot det.
Var resonabel
Medan förmögenhet alltid favoriserar de modiga, kan samma sak inte sägas för kundtjänst. Oavsett om dess kundservice eller någon annan är rimlig är det mycket mer sannolikt att du får ett positivt resultat över att vara bossig, arg, påträngande eller krävande. Ställ dig själv ett rimligt utfall och hålla fast vid det. Förklara det för agenten, förklara varför det är rimligt och ge företaget tid att leverera på det.
Titta på din ton
Tredjeparts kommunikationsmedier som telefon, snabbmeddelande, sociala medier och e-post är alla mycket bra, men du måste titta inte bara på vad du säger men hur du säger det. Medan du är i huvudet kan det argument du gör göra låta helt rimligt, men om du inte tittar på hur det kan komma över, kan effekten det kommer att överraska dig. Tänk alltid på hur du kommer över och titta på hur ditt språk eller ordval kan tolkas av kundtjänsten.
Det sista du vill ha är att vara så arrogant eller berättigad, särskilt om du inte är någon av dessa saker. Medlet är mycket mindre benägna att se dig och ditt fall positivt och du ger ett helt felaktigt intryck. Ingen av dem kommer att få dig det bästa resultatet.
Tillåt företaget tid
Medan vissa kundsamtal kan slutföras i ett samtal sker det inte alltid. Ibland behöver ett företag verkligen tid att kontrollera register, kontrollera med distributörer eller låta sin byråkrati gå sin kurs. Du måste ge dem en rimlig tid att göra allt detta.
Men det betyder inte att du ger dem carte blanche för att ta sin tid. Ta reda på hur länge de behöver och sätt fast agenten till en tid och datum för antingen återuppringning eller uppföljning. Om de inte ringer till dig, ringer du dem.
Hantering missnöje
Trots varierande kvalitetsnivåer vill de flesta företag att deras kunder ska vara lyckliga. Men det innebär inte alltid att du får vad du vill ha. Om du inte får svaren du vill ha eller svaret du letade efter, behåll först lugnet. Det är inte agenten fel. De är sannolikt en dåligt betald arbetare i ett callcenter någonstans med absolut ingen makt att hjälpa till.
Om du inte får den servicenivå du förväntar dig, eskalera. Be att prata med en handledare, lagledare eller den som är kommande kommandot. Förklara situationen (lugnt) och förklara vad ditt önskade resultat är. Låt dem då göra vad de gör.
Välj ditt medium
Inte så länge sedan var ditt enda alternativ när du kontaktade ett kundservicecenter att ringa dem eller maila dem. Nu har du också sociala medier. Följ samma regler, var rimliga, var artiga och var medveten om hur du agerar, men använd alla kanaler till ditt förfogande för att få ett svar. Om callcenterna alltid är upptagna och du alltid verkar vara i kö, ta till Twitter. Ta till Facebook och använd sociala kanaler för att kontakta företaget.
Trots att kundservice ser ut som en kostnad ser många företag PR som viktigast. Hota det även lite och de kommer att reagera snabbt för att stoppa eventuellt dåligt PR. Igen. Var rimlig och var artig, men få ditt meddelande över.
Nästa steg
Om du inte kommer någonstans med kundtjänst, ta ditt klagomål på annat håll. Företagets Facebook-sida eller Twitter är alltid ett bra ställe att börja. Som nämnts ovan brukar sociala medier ofta få ett snabbare svar än att ringa ändå. Inte heller ignorera bra gammaldags snigelpost eller kontakta företagets huvudkontor direkt.
När det gäller Expedia kundservice är det:
- Expedia Corporate Office Huvudkontor HQ
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Företagets telefonnummer: 1-425-679-7200
- Företagets faxnummer: 1-425-702-2722
- Corporate Email: [email protected]
- Tier 3 Kundtjänst: 866-510-9715
Att få ut det mesta utifrån ett kundservicecenter handlar om att planera, vara rimlig och vara artig. Medan du kanske känner något annat än de sakerna, är det enda sättet du får vad du vill ha genom att spela spelet. Med rätt planering och utförande är det ett spel du kan vinna.
